Pourquoi le centre de contact doit-il être au cœur de votre stratégie CX omnicanale.

L'intelligence conversationnelle alimentée par l'IA peut métamorphoser votre centre de contact, le faisant passer d'un centre de coûts réactif à un moteur proactif de valeur commerciale et d'amélioration de l'expérience client à l'échelle de l'entreprise.

On dit que le centre de contact est l'endroit où le CX meurt. Mais en réalité ? C'est là que se fait le vrai travail. Loin d'être une impasse(ou un centre de coûts !), le centre de contact est le cœur de votre stratégie CX, alimentant des décisions plus intelligentes, de meilleures expériences et un impact mesurable sur l'ensemble de l'entreprise.

Alors que les marques dépassent les approches réactives centrées sur les enquêtes en matière de CX et développent leur utilisation de la capture de signaux omnicanaux et de l'intelligence artificielle, le centre de contact devient la plus grande opportunité de débloquer une valeur immédiate et significative.

Les centres de contact sont l'épicentre de l'expérience client pour la plupart des entreprises, un canal crucial pour assister et soutenir les clients, en particulier lorsqu'ils ont besoin de réponses immédiates. Pourtant, pour la plupart des organisations, les centres de contact sont cloisonnés, chaque interaction augmentant les dépenses, et pour de nombreux agents et clients, les frustrations. 

Chaque interaction vocale et chatbot produit un trésor d'informations qui peuvent améliorer les performances des agents, ainsi que faire remonter des informations permettant d'améliorer les expériences à la source et d'augmenter la satisfaction sur les canaux numériques et en personne, réduisant ainsi le volume d'appels et de chat en direct.

L'épuisement professionnel et les goulots d'étranglement dans le centre de contact

La plupart des entreprises sont conscientes de la possibilité qu'offrent les informations conversationnelles de fournir une meilleure compréhension de l'expérience client dans son ensemble, mais la réalité est que le centre de contact a été surchargé par de nombreuses contraintes.

Lorsqu'un client appelle un centre de contact, il a généralement une question ou un problème à résoudre, et souvent il n'a pas réussi à obtenir de réponse à sa question lors d'interactions et par le biais de canaux de communication antérieurs. Les consommateurs appellent souvent un centre de contact après avoir essayé de se servir eux-mêmes ou après avoir interagi avec des SVI ou des chatbots, et si l'expérience est négative, ils sont souvent encore plus agités qu'au départ et se défoulent sur les agents. 

Résultat ? La rotation des agents peut dépasser 50 % par an dans de nombreux centres de contact, ce qui signifie que la plupart des agents sont encore en train de monter en puissance tout en traitant avec des clients irrités et en apprenant à utiliser des technologies et des systèmes souvent complexes. 

Les conversations entre les agents et les clients contiennent les informations nécessaires à l'amélioration du service à la clientèle, mais l'extraction de ces informations et la découverte des points spécifiques sur lesquels vous devriez concentrer votre attention à partir de milliers, voire de millions, d'heures d'appels et de journaux de discussion ont longtemps été un défi. 

Au fil des ans, les organisations ont fait de leur mieux pour comprendre ces conversations en interrogeant les clients après les appels et en échantillonnant un pourcentage d'appels aléatoires et en les analysant manuellement. Il est évident que cette méthode ne permet pas d'obtenir une image complète et que ces informations ne sont pas mises en évidence assez rapidement pour résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Heureusement, la transcription des appels à grande échelle est aujourd'hui beaucoup plus facile, ce qui peut contribuer à alléger la charge de travail des centres de contact. De plus, les analyses vocales et textuelles plus sophistiquées, alimentées par l'IA, permettent d'analyser ces données non structurées presque en temps réel. Mais rassembler les informations obtenues avec d'autres données pour aider les agents sur le moment et mettre en évidence les points de friction des CX dans l'ensemble de l'organisation reste un défi en raison de la disparité des systèmes technologiques, des structures organisationnelles et du cloisonnement des départements qui biaisent la réflexion sur les canaux individuels.

Transformer les conversations des clients en informations exploitables

Lorsque les marques associent les informations conversationnelles à d'autres données clients provenant de l'ensemble de l'entreprise, y compris les données d'enquête plus traditionnelles, l'expérience client s'améliore d'une manière inimaginable. En effet, cela permet non seulement aux agents de résoudre plus rapidement les problèmes des clients, mais aussi de déceler de manière proactive les causes profondes de problèmes plus importants qui sont à l'origine de l'appel.

Pour être efficaces, les agents doivent faire preuve d'empathie, être bien informés et bénéficier du soutien de leur organisation sous la forme d'un accompagnement, d'une formation et d'une technologie et d'actifs de haute qualité qui les aident à comprendre le client et la raison de l'appel, et qui leur permettent de trouver une solution.

Et tout ce que veulent les clients, c'est cette solution, fournie le plus rapidement et le plus aimablement possible.

Les organisations peuvent y parvenir de trois manières qui s'améliorent de façon exponentielle à chaque étape :

• Sur le moment, en fournissant à l'agent autant de connaissances que possible sur le client et sur son parcours avant l'appel, afin qu'il maîtrise le contexte du client et de l'historique des problèmes. 
• L'étendre aux moments suivants, en accompagnant l'agent et les autres personnes confrontées à des questions similaires au cours des appels, avec des messages-guides si nécessaire, des informations qui répondent aux questions, et un retour d'information après coup pour les aider à tirer des leçons de l'expérience d'un seul appel, et des enseignements d'une série d'appels, afin qu'ils puissent améliorer leurs performances au fil du temps. 
• Éliminer ces moments en utilisant l'interaction des appels pour comprendre les causes profondes des problèmes des clients (produits, services, expériences numériques, qualité, etc.) et les partager avec les départements de l'entreprise pertinents afin de les aider à prioriser et à résoudre les problèmes à l'origine des appels, de sorte qu'au fil du temps les problèmes soient atténués, que les volumes d'appels soient réduits et que l'expérience des clients soit améliorée. 

En analysant les questions posées par les clients, une entreprise peut former ses agents pour qu'ils soient plus efficaces. Ensuite, en analysant ces appels pour comprendre la cause première d'une question (souvent une mauvaise utilisation du produit, de la documentation ou des capacités), elle peut améliorer son produit, ses processus et l'expérience omnicanale qu'elle offre.

Au final, cela permettra de raccourcir les appels, de réduire les volumes d'appels et de rendre les autres canaux (libre-service, chats, chatbots) plus efficaces afin qu'ils contiennent ou réduisent le nombre d'appels dans leur ensemble. Avec chaque réduction de temps et d'appels, ainsi qu'avec la découverte d'informations importantes sur ce qui ne va pas dans d'autres domaines de l'entreprise, les entreprises économisent des dollars et des centimes réels tout en rendant leurs clients plus heureux.

L'impact de l'IA générative sur le centre de contact

L'IA transforme déjà le fonctionnement des centres de contact, en particulier lorsqu'il s'agit de comprendre les conversations. Nous pouvons désormais identifier les raisons pour lesquelles les clients nous contactent, détecter les signaux émotionnels et d'effort dans le discours et dans le texte, et évaluer la façon dont les agents répondent en temps réel. Mais ce n'est qu'un début.

La nouvelle vague - l'IA générative et agentique - ne vise pas à remplacer les personnes. Il s'agit de travailler à leurs côtés pour rendre chaque interaction plus fluide, plus significative et plus efficace, tant pour les clients que pour les agents.

1. Les agents vocaux et les agents conversationnels intelligents peuvent résoudre rapidement les problèmes courants et peu complexes, ce qui permet aux clients d'obtenir des réponses rapides tout en libérant les agents humains pour qu'ils se concentrent sur les interactions complexes, émotionnelles ou à fort enjeu: celles où l'empathie, l'expertise et la promesse de la marque comptent le plus.
2. L'IA générative peut résumer les conversations et fournir des conseils personnalisés aux agents, sur le moment ou après un appel. Agissant comme un coach ou un mentor, elle s'appuie sur des milliers d'interactions pour offrir des conseils d'amélioration et même générer des messages de suivi sur mesure. Elle soutient les agents, elle ne les micro-gère pas.
3. Les chefs d'équipe et les coachs sont souvent chargés de soutenir des dizaines d'agents, sans avoir ni le temps ni la visibilité nécessaires pour le faire correctement. L'IA permet d'améliorer le coaching en faisant apparaître les bons moments, en résumant les interactions et en recommandant des actions ciblées. Elle donne aux coachs le temps de se concentrer sur le développement (et pas seulement sur la documentation), et s'assure que chaque agent dispose du soutien dont il a besoin pour se développer.
4. Après l'appel, l'IA peut intervenir pour recueillir les commentaires, assurer le suivi des clients, mettre en évidence les problèmes non résolus et même surveiller les résultats à long terme. Les agents passent moins de temps à s'occuper des tâches administratives et plus de temps à aider les gens.

Lorsqu'elle est utilisée de manière réfléchie, l'IA dans le centre de contact n'élimine pas la touche humaine : elle l'élève. Il en résulte de meilleures expériences dans tous les domaines : moins d'efforts pour les clients, une confiance et une satisfaction accrues pour les agents et une fidélité plus forte qui génère des résultats commerciaux mesurables.

De la réactivité à la proactivité : CX omnicanal

Comme l'a déclaré Srikan Narasimhan, vice-président, responsable de l'expérience client et de la connaissance des entreprises chez CVS Health , lors d'un débat sur l'expérience 25, le CX doit se concentrer sur la résolution des problèmes avant qu'ils ne se produisent plutôt que sur la résolution des problèmes après qu'ils se soient produits.

Le centre de contact offre les informations les plus riches de toute organisation et constitue le premier point de départ d'une stratégie CX omnicanale. Comme l'a dit Sri, l'appel a peut-être abouti au centre de contact, mais ce n'est pas là que le problème a commencé.

À chaque appel, les clients vous indiquent les points faibles de vos produits, de vos processus et de leur expérience. Si vous n'utilisez ces informations que pour améliorer la façon dont vous traitez ces appels, vous ne parviendrez pas à résoudre les causes profondes des problèmes qui sont à l'origine de ces appels.

Pour devenir plus proactive et stratégique, l'expérience client ne peut pas être gérée séparément à travers les canaux, alimentée principalement par des enquêtes. Elle doit inclure l'intelligence conversationnelle, le comportement numérique, les données opérationnelles, etc. 

L'avenir du CX est celui d'une écoute omniprésente, d'une connexion des informations à l'échelle de l'entreprise et d'une transformation de l'intelligence en action.

Dans sa quête de différenciation par l'excellence de l'expérience, Pacific Life a cherché une solution qui lui permette de recueillir, d'analyser et de démocratiser les informations sur les clients dans l'ensemble de l'entreprise, ce qui a permis d'obtenir 3,5 millions de réponses de clients avec un retour d'information en boucle fermée. En savoir plus sur leur histoire.