L'empathie avant les algorithmes : Pourquoi une IA plus intelligente a encore besoin de la confiance des employés pour réussir ?

La prochaine génération d'intelligence artificielle est à portée de main, mais elle n'atteindra jamais son plein potentiel sans l'adhésion des employés et sans une gestion empathique.

Les capacités de l'intelligence artificielle (IA) progressent plus rapidement que jamais, promettant même d'éliminer les flux de travail opérationnels les plus compliqués. Mais cela ne sera possible qu'avec la confiance et la supervision de vos employés, qui seront les seuls à pouvoir faire ou défaire cette transformation. Souvent, seule leur volonté de participer et de collaborer conduira à ce que  l'adoption des initiatives d'IA soit réussie. 

Comment obtenir leur adhésion ? 

Votre organisation devrait se concentrer sur trois actions clés : faire preuve d'une véritable empathie pour les préoccupations des employés, présenter l'IA comme un outil qui améliore le travail humain plutôt que de le remplacer, et promouvoir une culture qui donne la priorité au travail centré sur l'humain. 

Examinons chacune de ces trois actions visant à aider votre organisation à mettre en œuvre avec succès des initiatives d'IA auxquelles les employés feront confiance et qu'ils seront impatients d'adopter.

Comprendre la situation de vos employés

Avez-vous déjà été exclu d'une décision qui vous concernait directement ? Vous vous êtes probablement senti gêné, sous-estimé ou frustré. Sur le lieu de travail, les effets de ces décisions d'exclusion peuvent être encore plus profonds : Notre emploi contribue à façonner notre sentiment d'identité, de sorte que le fait d'être mis à l'écart peut avoir un impact sur la façon dont nous nous percevons nous-mêmes, tout autant que sur notre avenir financier. 

Cet impact est si profondément ressenti que même l'IA la plus utile, soutenue par des garanties claires de sécurité et d'utilisation responsable, aura du mal à s'imposer si les employés se sentent mal informés ou exclus. 

Les chefs d'entreprise doivent faire preuve d'empathie à l'égard de leurs employés en général, mais surtout lorsque de nouvelles initiatives risquent de les faire se sentir menacés et incertains. En écoutant sincèrement les préoccupations des employés et en comprenant leurs points de vue, les organisations peuvent établir une base de confiance, ouvrant la voie à une adoption plus aisée de l'IA créant ainsi une bonne volonté qui s'étendra aux initiatives futures.

Pour que votre stratégie d'adoption de l'IA soit couronnée de succès, votre organisation doit adopter des mesures qui favorisent la confiance. Selon Forrester, «29 % des décideurs en matière d'IA ont déclaré que la confiance était le principal obstacle à l'adoption de l'IA générative dans leur organisation. Les organisations qui donnent la priorité à la transparence, à l'exactitude et à l'éthique seront les mieux placées pour exploiter l'IA générative de manière responsable.»

Judy Bloch, vice-présidente et conseillère exécutive pour les services financiers chez Medallia, qui a occupé des postes de direction dans le domaine de l'expérience client chez Sprint, Citi et UMB, a vu cette situation se produire chez l'un de ses clients du secteur des services financiers. L'organisation tentait de déployer un robot conversationnel d'IA. La technologie n'était pas défectueuse, mais l'initiative a échoué parce que les employés ne lui faisaient pas confiance. Le deuxième déploiement du robot a transformé cette occasion manquée en succès en adoptant une approche différente : cette fois, les employés ont été inclus, responsabilisés et ont disposé du temps nécessaire pour comprendre la technologie. Ce changement a favorisé un sentiment d'appropriation et de sécurité psychologique, transformant les sceptiques en champions. 

Le succès de l'IA n'est pas seulement une question d'algorithmes, c'est aussi une question de personnes.

Positionner l'IA comme une amélioration et non comme un remplacement

« La plus grande valeur de l'IA n'est pas ce qu'elle peut faire, mais ce qu'elle peut nous permettre de faire », déclare Melissa Arronte, PhD et VP, Executive Advisor for Employee Experience chez Medallia, qui a précédemment occupé des fonctions de direction dans les domaines des RH et de l'analytique chez Liberty Mutual Insurance et chez Citizens Bank. Elle pense que l'IA peut éliminer les tâches routinières et à faible valeur ajoutée des flux de travail, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur la fourniture d'un service empathique et personnalisé aux clients. 

Les techniques et les capacités de l'IA progressent si rapidement que l 'IA sera en mesure de s'attaquer aux problèmes et aux préoccupations complexes des clients, ce qui permettra à ces conversations de devenir plutôt routinières. Les humains pourront ainsi se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, en particulier celles qui requièrent de l'empathie et une interaction entre humains. «La plus grande promesse de l'IA à l'heure actuelle est d'alléger les tâches qui prennent beaucoup de temps et qui sont répétitives, et de nous permettre de faire des tâches pour lesquelles nous n'avions pas le temps auparavant», explique M. Arronte.«Cela nous donne la possibilité d'utiliser notre cerveau d'une manière que l'IA ne peut pas faire.

Bon nombre de ces tâches nécessitent une résolution flexible des problèmes qui tienne compte du contexte complet des expériences individuelles avec une entreprise afin d'apporter la meilleure solution possible à leurs problèmes. L'IA est dépouvue de cette flexibilité parce qu'elle ne peut qu'imiter l'humanité, sans véritable chaleur ni empathie. Les gens peuvent ressentir cette différence, et ces sentiments ont un impact sur la fidélité des clients et sur satisfaction à l'égard des marques. Si l'IA peut certainement contribuer à ces tâches à plus forte valeur ajoutée, elle ne peut pas remplacer totalement l'intuition humaine et les capacités de planification qui permettent aux gens de comprendre les problèmes de manière plus holistique et d'agir en conséquence. 

En somme, les entreprises devraient permettre à l'IA de s'occuper des tâches banales, afin que les humains puissent faire ce qui est le plus significatif. Qu'il s'agisse de résoudre des problèmes nécessitant une réflexion flexible, d'établir un lien personnel avec les clients ou d'imaginer de nouvelles solutions, il s'agit toujours de capacités exclusivement humaines. L'IA n'est donc pas une menace pour la créativité, la flexibilité ou l'empathie humaines. Au contraire, l'IA est un outil qui peut amplifier ces qualités en réduisant la pénibilité et le stress, ce qui augmentera la motivation des employés et leur capacité à fournir un meilleur service. 

Promouvoir une culture de travail centrée sur l'homme et l'humain

Enfin, et c'est le plus important, les deux actions précédentes ne sont possibles qu'avec une culture de travail centrée sur l'humain, qui donne aux employés les moyens de se surpasser pour les clients, même si cela signifie prendre un peu plus de temps pour parvenir à une résolution globale d'un problème client, selon Arronte. Les clients sentent immédiatement si la culture d'une entreprise donne la priorité à ses employés. Lorsque les employés se sentent suffisamment confiants lors des appels de service à la clientèle pour faire des recommandations, guider les clients vers les bonnes solutions et même signaler gentiment les erreurs, ils envoient un message fort : leur organisation leur a donné le temps, la formation et les outils dont ils ont besoin pour fournir un service vraiment utile. 

Par exemple, j'ai récemment acheté un appareil photo avec quelques objectifs, avant d'apprendre qu'une nouvelle version de l'appareil était commercialisée quelques jours plus tard. Pour annuler ma commande, j'ai dû appeler le service clientèle. Non seulement ils m'ont fait savoir que les objectifs que j'avais achetés ne fonctionneraient pas avec le nouveau modèle, mais ils m'ont aussi aidé à annuler la commande initiale et à en passer une nouvelle. L'agent s'est montré très enthousiaste à mon égard. Il m'a même envoyé un courriel personnel pour me confirmer que tout était en ordre. Je ne me suis jamais sentie bousculée ou dérangée. En fait, je me suis sentie bien à l'idée de dépenser plus avec eux, au lieu de choisir l'une des autres marques que j'avais envisagées de rejoindre. Cette expérience a fait de moi un client à vie. 

Dans cet exemple, l'IA était cachée à la vue de tous. Dès la réception de mon appel, l'agent du service clientèle disposait de toutes les informations me concernant. Nous avons pu parler directement de ce dont j'avais besoin, et l'agent disposait de tout le contexte nécessaire pour m'aider. L'IA élargit les capacités des employés et leur donne plus de temps pour se concentrer sur la résolution des problèmes fondamentaux des clients, au lieu de s'enliser dans des tâches répétitives telles que la réidentification du client. Cependant, ce qui a fait la différence, c'est que l'agent a pu passer plus de temps à communiquer avec moi, tout en résolvant mon problème en moins de 10 minutes. Cela en dit long sur le type de culture que l'organisation a encouragé et sur le soutien qu'elle est prête à apporter à ses employés pour qu'ils puissent fournir un service empathique. 

Faites de vos employés des champions de l'IA

L'IA évolue peut-être à la vitesse de l'éclair, mais son véritable potentiel réside dans la manière dont les personnes sont habilitées à l'utiliser. Les organisations qui privilégient la confiance, l'empathie et une culture centrée sur l'humain sont les mieux placées pour exploiter toute la valeur de l'IA - non pas en remplaçant les personnes, mais en les soutenant. 

Lorsque les employés se sentent écoutés, soutenus et équipés des bons outils, ils deviennent plus que de simples utilisateurs de technologie : ils en deviennent les champions. Et lorsque cela se produit, l'IA devient plus qu'un outil de productivité ; elle devient un catalyseur pour un meilleur service, une plus grande loyauté et un travail plus significatif.

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