Comment les marques utilisent la personnalisation de l'IA dans l'expérience client

La personnalisation par l'IA est une forme de personnalisation pilotée par l'IA que les marques utilisent pour créer des expériences client sur mesure, à l'échelle 1:1. 

Tirer parti de la personnalisation de l'IA est une pratique commerciale courante de nos jours. Presque toutes les marques(92 %) déclarent utiliser la personnalisation par l'IA pour créer des expériences client (CX) personnalisées, et ce n'est pas étonnant. Les expériences personnalisées sont un outil puissant pour inciter les clients à choisir une marque et à y rester. 

En fait, selon une étude de Medallia Market Research de 2023 sur les sentiments des consommateurs à l'égard de la personnalisation, la plupart des consommateurs (82 %) affirment que les "expériences personnalisées" déterminent leur choix de marque dans au moins la moitié des situations d'achat. Dans notre rapport 2024 State of CX Personalization Report, nous avons découvert que la personnalisation de l'expérience client était la priorité numéro un des professionnels CX, ce qui n'est peut-être pas surprenant au vu de ces résultats. 

Si vous souhaitez faire de même, vous êtes au bon endroit. Nous allons maintenant explorer :

• Qu'est-ce que la personnalisation par l'IA et comment pouvez-vous utiliser la personnalisation par l'IA pour développer vos expériences personnalisées ?
• Les principaux outils de personnalisation de l'IA sur lesquels les grandes marques s'appuient pour personnaliser l'expérience client
• Les principaux cas d'utilisation de la personnalisation de l'IA
• Une étude de cas réelle d'une marque qui a utilisé la personnalisation de l'IA pour améliorer les conversions.
• Pourquoi l'expérience client personnalisée est-elle importante ?

Allons-y.

Qu'est-ce que la personnalisation de l'IA ?

Comme son nom l'indique, la personnalisation par l'IA est une forme de personnalisation pilotée par l'IA et alimentée par des outils de personnalisation par l'IA. Les marques utilisent ces technologies avancées pour créer des expériences client sur mesure, à l'échelle 1:1, qui semblent uniques et personnelles pour l'individu. 

En s'appuyant sur des algorithmes avancés, des analyses de données et des données sur les comportements et les préférences des clients, les outils de personnalisation de l'IA permettent aux marques de s'adapter :

• Chaque interaction avec le client
• Élément de contenu
• Produit
• Et l'offre de services

De plus, ces solutions permettent d'atteindre un niveau qu'il serait impossible d'atteindre par un simple effort manuel.

Le résultat ? Votre entreprise peut définir la norme en matière d'expérience et de service à la clientèle et fournir des prestations cohérentes à chaque point de contact. 

Les meilleurs outils de personnalisation de l'IA

Parmi les outils de personnalisation de l'IA les plus populaires que les entreprises utilisent pour personnaliser l'expérience de leurs clients, citons les suivants :

• Intelligence conversationnelle
• Réponse intelligente
• Experience Orchestration client

Voici un aperçu de chacun d'entre eux.

Intelligence conversationnelle (Text Analytics, Speech Analytics)

Les outils de personnalisation de l'IA tels que l'analyse de texte et l'analyse de la parole sont capables d'analyser de grandes quantités de données liées au comportement, aux préférences et aux interactions des clients, et de générer des informations que les marques peuvent utiliser pour créer des expériences qui répondent aux besoins et aux désirs de chaque consommateur, tout en les anticipant. 

De nouvelles données issues d'une étude de Medallia Market Research de 2025 sur l'intelligence conversationnelle (IC) révèlent que les outils d'IC alimentés par l'IA aident les marques à améliorer leurs indicateurs de performance dans le centre de contact et l'entreprise, en stimulant tous les aspects, du NPS® au chiffre d'affaires par client. C'est probablement l'une des raisons pour lesquelles la plupart des praticiens CX prévoient d'augmenter leur investissement dans l'intelligence conversationnelle au cours de l'année à venir.  

Réponse intelligente

D'autres outils de personnalisation de l'IA, comme Smart Response, comprennent le contenu d'une interaction avec un client et utilisent l'IA pour créer des réponses personnalisées en fonction de ce contexte. 

Experience Orchestration client

Des solutions telles que MedalliaExperience Orchestration de Medallia s'appuient sur les interactions précédentes avec les clients pour créer dynamiquement les meilleures actions et expériences pour les clients en fonction de leurs intentions, de leurs intérêts et de leurs comportements en temps réel, optimisant ainsi le coût du service au client. 

Comment les marques utilisent-elles l'IA et la personnalisation dans le CX ?

En coulisses, l'IA joue un rôle essentiel dans la transformation de l'expérience client. Non seulement l'IA ouvre des possibilités passionnantes pour une personnalisation du consommateur de niveau supérieur, mais elle rend la personnalisation efficace et évolutive. 

Voici quelques exemples et cas d'utilisation clés de la personnalisation de l'IA dans le domaine du CX. 

L'IA et la personnalisation dans l'expérience client (exemples)

Les outils de personnalisation de l'IA exploitent les données des clients pour créer des produits, des services, des contenus et des expériences qui résonnent à un niveau plus personnel et qui sont alignés sur le parcours client spécifique d'un individu avec votre marque. L'IA de personnalisation ne se contente pas d'enrichir et de différencier l'expérience client ; elle favorise également un lien plus fort et plus résistant entre les consommateurs et les marques afin d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients. 

Voici quelques exemples de types de contenus, d'expériences, de produits et de services qui peuvent être efficacement alimentés par des outils de personnalisation de l'IA :

• Recommandations de produits personnalisées basées sur l'historique de navigation et d'achat
• Campagnes de courrier électronique et réponses du service clientèle personnalisées en fonction des préférences, des points problématiques et des interactions antérieures
• Des flux d'informations et de contenus personnalisés en fonction de l'engagement et des centres d'intérêt.
• Des expériences numériques dynamiques qui changent en fonction des intérêts, des comportements et des données démographiques de chaque visiteur
• Offres de fidélisation personnalisées, récompenses, coupons, etc. pour encourager les clients à revenir.
• Dans notre tour d'horizon des exemples de personnalisation gagnants, nous avons montré comment notre client Walgreens a utilisé la personnalisation de l'IA pour trier automatiquement les clients lorsqu'ils arrivent au comptoir de la pharmacie, de sorte qu'au moment où le client passe à la caisse, le pharmacien dispose de tous les éléments nécessaires pour personnaliser l'expérience. 

Principaux cas d'utilisation de la personnalisation de l'IA dans le domaine du CX

Collecte et analyse des données

La base de la personnalisation de l'IA est la collecte et l'analyse des données des clients à l'aide de capacités d'IA telles que l'analyse de texte et l'analyse de la parole. Des habitudes d'achat aux comportements en ligne en passant par les interactions avec le service client, l'IA de personnalisation agrège et examine de grandes quantités d'informations pour les entreprises qui cherchent à comprendre leurs clients de manière plus approfondie. 

Analyse prédictive

L'analyse prédictive alimentée par l'IA peut anticiper les intérêts des clients, le risque de désabonnement et les comportements sur la base des données que vous avez collectées. Il s'agit d'une capacité importante pour les entreprises, qui peut être exploitée pour proposer de manière proactive des suggestions, des offres, des expériences et des contenus personnalisés afin d'avoir un impact positif sur le parcours du client et de le fidéliser. 

Segmentation

Une autre capacité de personnalisation de l'IA est une segmentation plus intelligente, garantissant que les consommateurs ayant des qualités et des intérêts similaires reçoivent des recommandations et des expériences personnalisées. 

Recommandations de produits personnalisées

Comment répondre aux besoins des clients sans qu'ils vous disent explicitement ce qu'ils veulent voir ? Par 

en utilisant des moteurs de recommandation alimentés par l'IA qui peuvent analyser les comportements antérieurs des clients pour suggérer des produits ou des services susceptibles de les intéresser, améliorant ainsi le parcours de navigation et d'achat. 

Prochaines meilleures expériences

La capacité de l'IA personnalisée à adapter le contenu et les expériences de manière dynamique peut transformer radicalement la manière dont les marques et les clients se connectent les uns aux autres, tout en augmentant la satisfaction en cours de route. En ajustant les interfaces des sites web, le contenu des courriels et d'autres éléments en fonction des données utilisateur en temps réel, l'IA crée une expérience personnalisée pour satisfaire chaque individu en fonction de ses préférences. 

Réponses génératives personnalisées de l'IA

Les outils d'IA générique tels que Smart Response peuvent exploiter les informations sur les clients et les utiliser pour créer des réponses personnalisées pour les clients en fonction de leur interaction individuelle avec une marque. 

Étude de cas sur la personnalisation de l'expérience client par l'IA

Les marques qui exploitent la personnalisation de l'IA pour améliorer l'expérience client ont le potentiel de générer des résultats commerciaux significatifs. C'est le cas de BSH Group, un leader mondial de l'industrie de l'électroménager qui utilise les capacités de personnalisation et d'orchestration de l'expérience basées sur l'IA de Medalliapour :

• Écouter et comprendre parfaitement qui sont leurs consommateurs à travers 40 points de contact multicanaux (sites Web, canaux de campagne, courrier électronique, magasins, CRM, etc.)
• Identifier où et pourquoi les consommateurs abandonnent leur parcours, détecter les points d'abandon et identifier les causes profondes de l'abandon.
• Découvrir les activités qui favorisent la conversion
• Calculer en temps réel les scores d'engagement des clients pour chaque client individuel
• Personnaliser les expériences en fonction de l'engagement des clients et les guider vers une conversion réussie

En s'associant à Medallia, BSH a été en mesure d'offrir des expériences significatives et sans friction qui ont conduit à.. :

• Augmentation de 106 % du taux de conversion de l'entreprise
• Augmentation de 22 % du taux de conversion de l'entreprise en panier d'achat.

Lisez l'étude de cas complète ici. 

L'importance de la personnalisation : Principales statistiques 

La personnalisation change la donne en matière de fidélisation et de croissance du chiffre d'affaires, mais la plupart des marques ne font qu'effleurer les possibilités qui s'offrent à elles et ne parviennent pas à répondre aux attentes des clients. Voici quelques données récentes qui montrent pourquoi les marques investissent dans la personnalisation par l'IA afin de personnaliser les expériences à grande échelle. 

• Les praticiens CX qui évaluent le mieux les capacités de personnalisation de leur marque ont deux fois plus de chances d'obtenir une croissance importante de leur chiffre d'affaires (10 % ou plus) que les marques qui évaluent moins bien leurs capacités, selon le rapport 2024 State of CX Personalization Report de Medallia.
• La plupart des consommateurs (82%) affirment que les "expériences personnalisées" déterminent leur choix de marque dans au moins la moitié des situations d'achat, comme cité ci-dessus dans notre rapport Medallia 2023 "How Consumers Really Feel About Personalization" (Comment les consommateurs se sentent vraiment à propos de la personnalisation)
• Seuls 24 % des praticiens CX considèrent que leurs efforts de personnalisation sont hautement personnalisés, ce qui reflète presque à l'identique les résultats d'une étude précédente selon laquelle seuls 26 % des consommateurs considèrent que leur dernière interaction avec l'entreprise était hautement personnalisée, d'après le rapport Medallia 2024 State of CX Personalization Report.

Utilisez la personnalisation de l'IA pour améliorer votre expérience client avec Medallia

Vous ne pouvez pas répondre aux besoins de vos clients si vous ne les connaissez pas et si vous n'adaptez pas vos interactions, expériences, produits et services en fonction de ces informations. Les plus grandes marques mondiales utilisent les capacités de personnalisation de l'IA de Medalliapour collecter les bonnes données et agir en conséquence dans les moments les plus importants. Transformez la façon dont vous vous connectez avec vos clients et voyez les résultats par vous-même : Obtenez une démonstration avec Medallia dès aujourd'hui.