Pourquoi l'expérience client sera toujours centrée sur l'humain : Réflexion sur la Journée CX

Célébrez la Journée CX en réfléchissant à l'incroyable évolution de l'expérience client et à la résilience de ses agents de changement dans un paysage commercial en mutation rapide, alimenté par l'IA. Découvrez comment la stratégie axée sur l'humain et les connaissances anticipatives conduiront l'avenir de l'expérience client, comme le partage Jeannie Walters, experte du secteur de l'expérience client.

Reconnaissons-le, ces dernières années ont été particulièrement difficiles pour les acteurs du changement dans le domaine de l'expérience client, quel que soit le secteur d'activité.

Le paysage commercial est sensiblement différent aujourd'hui de ce qu'il était il y a encore cinq ans. Chaque organisation a subi une transformation incroyable - alimentée par les progrès rapides de l'IA et les changements de vie provoqués par la pandémie - et la concurrence est plus féroce que jamais.

Alors que de plus en plus d'équipes utilisent l'IA pour débloquer des gains d'efficacité inédits et capitaliser sur chaque opportunité, une chose reste essentielle à la réussite : L'expérience client.

Le CX intentionnel a toujours été ce qui distingue les organisations. Les stratégies axées sur l'humain se sont également avérées vitales pour naviguer dans les flux et reflux naturels des incertitudes économiques. Même avec l'IA, les entreprises ont besoin d'empathie et d'intuition (de la part d'acteurs du changement comme vous !) pour savoir où se concentrer et se montrer sous leur meilleur jour pour les clients.

On a l'impression que les équipes ont fait la course, mais nous devrions tous prendre un moment pour nous arrêter, réfléchir et célébrer le chemin parcouru. Vous avez fait preuve d'une résilience et d'un courage remarquables. Votre travail fait vraiment la différence dans le monde, et j'espère que vous êtes fiers de vos réalisations !

À l'occasion du CX Day, l'une de mes célébrations mondiales préférées de tout ce que font les agents du changement CX, réfléchissons au chemin parcouru par l'expérience client et aux leçons que nous avons apprises, et envisageons ce que l'avenir peut nous apporter.

L'évolution du CX : Nouveaux canaux et attentes plus élevées

Le concept de CX n'a été formalisé que dans les années 1990, mais l'expérience client existe depuis l'aube des clients. La différence aujourd'hui est que les clients disposent d'un nombre pratiquement infini d'options pour répondre à tous leurs besoins.

Les médias sociaux et les canaux numériques, en particulier, ont rapproché les clients des marques comme jamais auparavant. Le contact direct à grande échelle a redéfini la manière dont les clients partagent leurs opinions, recherchent du soutien et défendent les marques qu'ils aiment, ouvrant ainsi de toutes nouvelles possibilités pour comprendre les besoins des clients.

L'accès aux services en ligne (et leur demande) a également accéléré certains changements révolutionnaires dans les modèles d'entreprise :

• Vous souvenez-vous de l'époque où Amazon n'était qu'une librairie en ligne ? L'expérience était si pratique que les clients voulaient toujours plus du site. Aujourd'hui, nous pouvons même accéder à des services de santé mentale et à des thérapies sur Amazon !
• Netflix était autrefois un service de location de disques physiques. C'est aujourd'hui un géant du streaming et un grand studio de divertissement (quel meilleur moyen de répondre aux attentes des clients que de produire soi-même des films et des émissions ?)
• L'ancien président Biden a publié un décret sur le CX pour "rétablir la confiance dans le gouvernement". Il s'agissait là d'une validation sérieuse du fait que le CX fait partie intégrante de la construction de la confiance et de la loyauté, même pour les villes et notre nation.

Chacune de ces transformations s'est construite sur de petites étapes qui ont redéfini le choix et la commodité du client. Au fur et à mesure que les entreprises ont commencé à offrir des expériences plus satisfaisantes, les clients ont développé des normes plus élevées. Cette évolution a alimenté l'innovation, la concurrence et les percées majeures, ce qui a valu à la CX la place qui lui revient à la table des dirigeants, en tant que fonction clé de l'entreprise.

Les données sont à la base d'un CX de qualité (et de l'IA)

L'accès aux données a joué un rôle particulièrement important dans l'amélioration de la qualité de la relation client. Les enquêtes, les transcriptions du support client et les comportements de navigation sur les sites web indiquent tous ce que veulent les clients, mais cela représente beaucoup d'informations à passer au crible manuellement.

Des organisations comme Medallia ont joué un rôle essentiel en fournissant aux agents de changement des plateformes intuitives pour analyser rapidement les commentaires des clients et transformer des données déconnectées en actions réalisables. Nous devons également remercier des pionniers comme Fred Reichheld, qui a créé le concept de net promoter score (NPS), pour avoir défini des mesures clés qui sont aujourd'hui indispensables pour mesurer et suivre la croissance CX.

(J'ai eu le plaisir de rejoindre Fred sur scène à Medallia Experience '25 avec Shep Hyken pour discuter de la prochaine génération de CX - regardez le replay si vous ne l'avez pas encore fait !)

La personnalisation à grande échelle : L'avenir du CX

Regardons vers les 25 prochaines années de CX. Il y a de quoi être enthousiaste... et peut-être un peu nerveux.

Compte tenu de l'incertitude économique actuelle et des bouleversements mondiaux, de nombreux clients remettent plus que jamais en question les marques qu'ils soutiennent. Si la commodité peut continuer à être un facteur d'achat, de plus en plus de clients opteront pour moins de commodité afin d'aligner leurs dollars sur leurs valeurs(ce qui inclut la manière dont les marques traitent leurs employés). La commodité sera moins un facteur de différenciation à mesure que l'IA créera plus d'efficacité pour les marques et les clients. Cela signifie que l'expérience client doit être personnelle et créer un lien émotionnel avec les clients.

Le CX restera un facteur clé de différenciation pour les marques, et la narration de la marque deviendra plus importante à travers les points de contact et les interactions avec les clients.

L'IA va également redéfinir ce qui est possible pour notre industrie et la façon dont nous pouvons offrir des expériences véritablement 1:1 à chaque point de contact. Avec l'IA agentique qui prend en charge les tâches traditionnellement longues et banales, l'avenir du CX est.. :

• Alimenté par l'IA, mais dirigé par l'homme. Les systèmes d'IA feront rapidement apparaître des informations clés et orchestreront des activités instantanément, mais les humains seront toujours essentiels pour la gouvernance et pour vérifier les résultats et les recommandations.
• Anticipation et prédiction. Les équipes passeront de la réaction à l'élaboration proactive des parcours clients et à la satisfaction des besoins avant qu'ils ne soient exprimés. L'intelligence des données deviendra encore plus puissante pour comprendre les signaux de ce que veulent les clients à chaque étape de leur parcours unique.
• Un moteur commercial indéniable. Nous savons déjà qu'un CX intentionnel est essentiel pour attirer les clients et préserver leur fidélité. Alors qu'encore plus d'organisations utilisent l'IA pour orchestrer des expériences omnicanales complexes, le CX aura encore plus d'influence pour aider les organisations à se démarquer et à générer une fidélité mesurable à long terme et une valeur à vie des clients.

Il existe une certaine incertitude compréhensible à mesure que nous avançons, ce qui rend cette transition particulièrement délicate dans certains domaines. L'IA crée à la fois de l'anxiété et de l'assurance ; nous apprenons encore où l'IA est la plus efficace aujourd'hui, et certaines équipes se rendent compte que l'IA n'est pas encore tout à fait efficace pour les tâches plus complexes.

Célébrer les agents de changement CX tous les jours

Nous avons beaucoup progressé en tant que discipline, et les outils avancés vous aideront à créer des parcours encore plus cohérents et personnalisés qu'auparavant. Mais voilà : les outils et les stratégies de mesure sont des facilitateurs, mais le leadership et les compétences humaines innées resteront toujours essentiels. C'est vous qui rendez le CX si exceptionnel, pas l'IA.

Les entreprises qui automatisent entièrement les services CX se rendront probablement compte que la compréhension approfondie des clients est le fruit de l'homme. Les machines nous donnent le pouvoir d'accomplir plus avec des informations riches, mais l'empathie et la compréhension sont des traits que les machines ne remplaceront jamais.

La stratégie d'abord. Les humains toujours.

Je salue tous les agents de changement CX qui font la différence au sein de leur organisation. Alors que vous vous préparez pour la prochaine ère, que pouvez-vous faire dès aujourd'hui pour faire la différence pour vos clients ?

Alors que vous réfléchissez à vos progrès lors de cette journée CX, préparez-vous à la prochaine ère en apprenant des meilleurs. Inscrivez-vous dès maintenant à notre webinaire qui présente les tenants et les aboutissants du guide CX primé de la CIBC, avec des idées pour tous les secteurs d'activité.