Un guide CX tourné vers l'avenir : pourquoi l'intentionnalité l'emporte à l'ère de l'IA

Découvrez comment le nouveau guide CX Medallialibère le super-pouvoir de l'intentionnalité pour améliorer de manière moderne et efficace l'expérience client omnicanale.

Les équipes chargées de l'expérience client gèrent plus que jamais : davantage de canaux, davantage de technologies et davantage de concurrence, pour commencer. Et comme les attentes des clients continuent d'augmenter, il peut être difficile pour les responsables de l'expérience client de savoir sur quoi se concentrer ensuite. 

Mais j'ai une bonne nouvelle. Vous disposez du super-pouvoir dont vous avez besoin pour apporter des améliorations cohérentes et significatives à l'expérience client : l'intentionnalité. 

Je sais, cela semble trop simple. Bien sûr que vous êtes déterminé. Vous êtes déterminé à offrir des expériences exceptionnelles. Mais la plupart des dirigeants ne passent pas de cette IDÉE à l'action. C'est ce dont nous devons parler. 

Les meilleures expériences client se construisent étape par étape. Vous ne pouvez pas tout régler partout en même temps (surtout compte tenu de la complexité des parcours omnicanaux), mais vous pouvez vous concentrer sur les domaines les plus importants tout en travaillant à la réalisation de vos objectifs plus ambitieux et à la mise en œuvre de votre mission globale en matière d'expérience client. 

Le guide « Modern CX, Made Achievable » (Une expérience client moderne et réalisable) Medalliaregorge d'informations utiles qui vous aideront à jeter les bases nécessaires pour bénéficier d'un avantage concurrentiel durable et assurer la croissance de votre entreprise. Il part du principe que l'expérience client omnicanale est indispensable et vous donne les moyens de la mettre en place, voire de la pérenniser. 

Le guide souligne la nécessité d'agir de manière intentionnelle pour exploiter pleinement le potentiel de votre programme CX. Examinons trois domaines — l'état d'esprit de votre organisation, vos collaborateurs et vos indicateurs — qui vous aideront à bâtir une organisation prête pour l'avenir. 

Changer les mentalités : expérience client prédictive et omnicanale 

Sans stratégie claire ni vision unifiée, n'importe quel service peut devenir un centre de coûts. Les équipes CX, en particulier, doivent bien comprendre les obstacles qui se dressent sur le parcours client et savoir lesquels nécessitent une attention immédiate. 

Comme l'indique le guide pratique Medallia, les équipes doivent définir leur « raison d'être » et montrer le coût d'un échec dans la mise en place d'une expérience client omnicanale efficace. Cette étape peut être source de transformation pour les équipes et susciter des prises de conscience qui mènent à la curiosité (et à des avancées majeures !). Elle permet également à votre équipe de s'engager résolument dans la voie du progrès. 

Et brisez ces silos de données territoriaux ! J'encourage les équipes à démocratiser les données CX afin que chacun puisse accéder aux commentaires des clients et les comprendre. C'est ainsi que les équipes peuvent utiliser les données pour prendre des décisions et avoir un objectif clair derrière chaque action, au lieu de se fier à leur intuition. 

Avec cohérence, le bon état d'esprit fait évoluer votre stratégie de réactive à proactive, afin que les clients bénéficient : 

• Recommandations personnalisées basées sur le comportement en temps réel, plutôt que sur des offres génériques ou non pertinentes. 
• Alertes préventives concernant les problèmes (accompagnées d'un plan pour y remédier), plutôt que des interruptions imprévues des produits ou services. 
• Les bonnes informations et les bonnes offres sur les meilleurs canaux en fonction de leurs préférences, au lieu de messages mal ciblés qui passent inaperçus. 

Et oui, l'IA est essentielle pour offrir ces expériences à grande échelle, mais c'est l'intentionnalité et l'empathie humaines qui rendent chaque instant important. 

L'élément humain : autonomiser toute l'équipe grâce à l'IA 

Une fois que vous avez obtenu l'adhésion à votre stratégie CX omnicanale, il est temps de fournir à votre équipe les ressources et la formation dont elle a besoin, en particulier en matière d'IA. 

L'apprentissage continu et la transformation des compétences sont essentiels à mesure que l'IA agentielle s'intègre dans davantage de flux de travail. L'IA et l'automatisation permettent aux agents humains de se concentrer sur des interactions complexes, à forte valeur ajoutée et émotionnelles, ce à quoi beaucoup d'entre nous souhaitent consacrer leur temps. Cependant, avec les nouvelles technologies et les nouveaux flux de travail, les membres de l'équipe auront besoin de nouveaux types de soutien pour s'épanouir : 

• Formation pratique expliquant comment utiliser au mieux les outils d'IA de votre organisation, notamment comment travailler avec l'IA afin qu'elle fournisse des résultats et des idées utiles. 
• Le partage d'informations à mesure que les membres de l'équipe réalisent des avancées grâce à l'IA, afin que l'enthousiasme et les connaissances se propagent dans toute l'organisation. 
• Formation à l'analyse des données afin que les équipes puissent transformer en toute confiance les données clients en informations utiles pour améliorer le parcours client. 

Tous les employés des services produit, marketing, commercial, financier et opérationnel doivent comprendre l'impact que leur rôle peut avoir sur les clients. En intégrant l'empathie et l'attention portée au client dans chaque service, les entreprises amélioreront l'expérience client et s'adapteront ainsi à l'évolution rapide des besoins de leurs clients.

En restant attentif aux domaines dans lesquels vous appliquez (ou n'appliquez pas) l'IA, vous pourrez tester de nouveaux cas d'utilisation, mesurer les résultats en toute confiance et vous assurer que vos automatisations ne nuisent pas involontairement à l'expérience client. 

Mesurer ce qui compte : les indicateurs CX du futur

En parlant de mesure des résultats… parlons du retour sur investissement de l'expérience client ! 

Ce n'est un secret pour personne : les clients qui bénéficient d'une expérience personnalisée et cohérente sont plus enclins à devenir fidèles, ce qui augmente leur valeur à long terme et réduit le taux de désabonnement. Les employés sont également plus motivés lorsqu'ils se sentent liés à la mission de leur entreprise et lorsqu'ils ont le sentiment de pouvoir influencer personnellement le parcours client. 

Les indicateurs sont essentiels pour démontrer la valeur de vos efforts et prouver à la direction que l'expérience client constitue un avantage commercial indéniable. 

Grâce à des outils qui facilitent la mesure de l'impact des efforts tout au long du parcours client, les équipes peuvent partager en toute confiance des indicateurs tels que ceux-ci : 

• Le Customer Effort Score (CES), qui vise à minimiser les frictions pour les clients et à rendre leur expérience intuitive. 
• Score de réalisation de la valeur, qui mesure la rapidité et la facilité avec lesquelles les clients atteignent leurs objectifs grâce à votre produit ou service. 
• Taux de résolution proactive, qui correspond au pourcentage de problèmes résolus avant que le client ne les signale. 

Comme le souligne le guide, l'essentiel est d'éviter de se contenter de partager les scores CX et de passer à autre chose. Reliez ces indicateurs à des témoignages clients réels et à des résultats commerciaux concrets, tels que les économies réalisées, la réduction des risques et la croissance du chiffre d'affaires, afin de faire de l'expérience client une priorité pour toutes les équipes. (Les coalitions interfonctionnelles sont la clé pour réaliser vos rêves en matière d'expérience client !) 

La prochaine génération d'expérience client 

L'intelligence artificielle change la donne en matière d'expérience client, nous permettant d'étendre notre champ d'action comme jamais auparavant. Mais les organisations qui réussiront véritablement à l'ère actuelle seront celles qui feront preuve d'intentionnalité et sauront quand utiliser l'IA, et où les humains resteront indispensables. 

Commencez par reconnaître que les parcours omnicanaux sont la réalité de l'expérience client moderne, et documentez les risques liés à l'incapacité d'offrir une expérience omnicanale satisfaisante. À mesure que votre équipe intègre l'IA dans davantage de flux de travail, réfléchissez aux ressources de formation et d'habilitation dont vos employés pourraient avoir besoin pour s'épanouir. Et fondez vos indicateurs sur des témoignages clients réels et des résultats commerciaux afin de communiquer votre valeur en toute confiance.

Si vous vous sentez coincé dans cette période de transition, téléchargez le guide pratique Medallia pour obtenir l'aide étape par étape dont vous avez besoin AUJOURD'HUI pour planifier demain. 

Pour approfondir votre connaissance de la stratégie CX, mon livre, Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations(L'expérience est tout : tirer parti de chaque instant à l'ère des attentes des clients), sera un guide incontournable qui vous fournira des cadres, des stratégies et des exemples concrets pour vous aider à transformer durablement votre programme à l'avenir. 

La nouvelle ère est arrivée. Mais vous êtes prêt à la relever grâce à ces ressources et à votre engagement envers vos clients !