Une montagne de texte : comment un géant de la distribution trouve la clarté au milieu du chaos

Voici comment un détaillant fictif spécialisé dans la rénovation domiciliaire analyse instantanément des milliers d'interactions avec ses clients afin d'identifier et de résoudre les causes profondes des problèmes qui affectent l'expérience client, donnant ainsi vie à des cas d'utilisation clés de l'IA prête à l'emploi. 

Au cours de l'année dernière, nous avons lancé une suite de nouvelles fonctionnalités Frontline-Ready AI™ puissantes qui s'intègrent parfaitement aux workflows existants en matière d'expérience client et raccourcissent le chemin entre la prise de conscience et l'action afin d'améliorer l'expérience des clients.

Nous mettons ici en lumière ces solutions, en soulignant comment ces outils peuvent aider les équipes à agir plus rapidement, à résoudre les problèmes de manière plus intelligente et à obtenir des résultats immédiats, sans attente, sans bruit ni conjectures. 

Dans ce premier article de la série, nous vous présenterons les principaux cas d'utilisation et avantages des résumés intelligents pour l'analyse de texte en matière d'expérience client. 

Les résumés intelligents pour l'analyse de texte exploitent la puissance de GenAI pour aider les marques à comprendre les thèmes principaux et le sentiment de milliers d'interactions avec les clients au fur et à mesure qu'elles se déroulent sur les différents canaux en temps réel, sans que personne n'ait à écouter manuellement, à lire une transcription ou à analyser une seule conversation.

Nous allons vous montrer comment cette fonctionnalité fonctionne. Découvrez comment GoodHome, un détaillant fictif spécialisé dans la rénovation domiciliaire, tire immédiatement parti de notre nouvelle solution pour obtenir en quelques secondes une mise à jour des indicateurs clés de performance (KPI) de l'expérience client de la marque, déterminer la cause du déclin de l'un des indicateurs les plus importants du détaillant et mettre en œuvre une solution pour remédier à la cause profonde du problème dès que possible. 

Allons-y.

Le personnage et le conflit

Voici Sara, responsable de l'expérience client chez GoodHome, un détaillant fictif spécialisé dans la rénovation domiciliaire.

Elle passait des heures à examiner manuellement des montagnes de données pour comprendre ce qui se passait chez ses clients. Elle devait passer au crible les conversations sur les réseaux sociaux, les avis en ligne, les appels au service client, les e-mails et les sessions de chat en direct pour identifier les principaux problèmes auxquels ils étaient confrontés et déterminer les mesures que son équipe devait prendre pour intervenir.

Il lui a fallu tellement de temps pour trouver des réponses qu'elle n'a pas pu agir au moment où cela comptait vraiment. 

Tout cela a changé lorsque GoodHome a investi dans Intelligent Summaries pour l'analyse de texte, une solution de Medallia permet de traiter instantanément des montagnes de données non structurées (y compris des commentaires, des avis et des transcriptions) grâce à des résumés générés par GenAI.

Le moment de vérité…

En utilisant Intelligent Summaries pour l'analyse de texte, Sara est désormais en mesure de repérer rapidement ce qui se passe pour les clients de GoodHome en obtenant un aperçu en temps réel des indicateurs les plus importants en matière d'expérience client du détaillant.

Récemment, elle l'a utilisé pour détecter une baisse critique du score de satisfaction globale en magasin (OSAT) de l'entreprise. L'indicateur clé de performance était passé d'un excellent 8,6 sur 10 à un score à peine supérieur à la moyenne, soit 5,4. 

Que se passait-il ?

Pour obtenir des réponses, Sara a pu abandonner son processus habituel (fastidieux) de vérification manuelle et obtenir les informations dont elle avait besoin en un seul clic.

La solution : résumés intelligents pour l'analyse de texte

Les résumés intelligents pour l'analyse de texte fournissent une analyse alimentée par GenAI des commentaires les plus récents et les plus pertinents des clients sur ce sujet, offrant ainsi un résumé de haut niveau de la question en quelques secondes seulement. 

Les résumés intelligents pour l'analyse de texte fournissent un résumé du sujet en un seul clic. 

Sans avoir à fouiller dans les données, elle a pu obtenir ce résumé généré par l'IA en un seul clic.

Les résumés intelligents pour l'analyse de texte expliquent les changements dans les indicateurs en résumant les interactions récentes et les plus pertinentes des clients pour ce sujet ou thème spécifique.

Sara a également pu consulter le résumé intelligent sur le sujet lorsqu'elle a cliqué sur « Topic Deep Dive » (Analyse approfondie du sujet) pour obtenir des informations supplémentaires. L'analyse approfondie du sujet a également révélé des thèmes connexes liés au sujet, indiquant que l'application plantait, que les clients rencontraient des problèmes avec le traitement de leurs commandes et que l'application n'était pas stable. 

Voici un exemple d'approfondissement d'un sujet qui comprend le résumé intelligent du sujet spécifique.

En constatant l'impact des « plantages récurrents de l'application », Sara a pu consulter un résumé de ce thème qui l'a aidée à en identifier la cause : une expérience utilisateur confuse empêchait les clients de GoodHome de consulter leurs commandes, ce qui entraînait une mauvaise expérience de retrait. 

Lorsque les équipes se penchent sur des thèmes concomitants, elles peuvent rapidement comprendre les thèmes les plus percutants grâce à un résumé des interactions les plus récentes. 

Tout cela, sans jamais avoir à lire ou à examiner manuellement un seul commentaire ou une seule conversation. 

La résolution et son impact sur les activités

En identifiant rapidement le problème sur le moment, Sara a pu alerter les développeurs d'applications de l'entreprise qui sont intervenus, ont mis en place une solution et ont immédiatement résolu les problèmes liés à l'application.

Les clients ont une fois de plus pu récupérer leurs commandes sans aucun problème et la note OSAT en magasin de l'entreprise est revenue à la moyenne de 8,6 obtenue par la marque au cours des trois mois précédents.

En agissant immédiatement, Sara a empêché la situation de dégénérer, évitant ainsi que les clients ne deviennent des détracteurs et qu'une avalanche de commentaires négatifs ne dissuade de futurs clients d'utiliser l'application ou de faire appel aux services de GoodHome. 

Découvrez les résumés intelligents Medalliapour l'analyse de texte en action

Regardez notre démonstration des résumés intelligents pour l'analyse de texte afin de découvrir comment cette solution GenAI peut traduire les données non structurées de votre entreprise en résumés exploitables de 10 secondes.