Signal dans le bruit : rétablir le niveau de référence de l'expérience applicative en quelques minutes

Nous vous montrerons comment un détaillant fictif spécialisé dans la rénovation domiciliaire utilise Digital Experience Analytics les applications mobiles afin de détecter et de corriger un bug qui nuit à l'expérience client.

Dans le cadre de notre série consacrée aux fonctionnalités Frontline-Ready AI™, nous allons explorer les principaux cas d'utilisation et avantages de Digital Experience Analytics les applications mobiles. 

S'appuyant sur la solution Digital Experience Analytics DXA) Medallia, DXA pour mobile analyse chaque comportement et chaque signal technique afin de créer et d'offrir de meilleures expériences.

Nous allons vous montrer comment cette solution fonctionne dans la pratique. Vous verrez comment GoodHome, un détaillant fictif spécialisé dans la rénovation domiciliaire, utilise DXA pour mobile afin de surveiller son score d'expérience numérique, d'identifier une erreur qui provoque une frustration croissante chez les utilisateurs et de résoudre le problème, le tout en quelques minutes. 

Plongeons dans le vif du sujet. 

Le personnage et le conflit

Voici Taylor, responsable de l'expérience client numérique chez GoodHome.

Les applications et les sites Web de son entreprise de vente au détail comptent des centaines de millions d'utilisateurs chaque année, et elle sait que chaque glissement, défilement, remplissage de formulaire, survol et tapotement dans l'expérience numérique raconte une histoire. Collectivement, ces comportements numériques révèlent ce qui stimule les ventes, les visites répétées et la fidélité à long terme. 

L'équipe GoodHome utilise Medallia pour ses sites Web et a récemment activé DXA pour son application mobile afin d'obtenir une vue complète du parcours client numérique. 

Digital Experience Analytics les applications mobiles offre un score équilibré de l'expérience utilisateur, met en évidence les principaux points de friction afin d'établir des priorités et de formuler des recommandations d'actions associées, visualise et résume le parcours client par page ou sur l'ensemble des pages afin de permettre la mise en œuvre d'actions, et déclenche des alertes et des workflows pour garantir que ces actions soient effectivement menées.

Le moment de vérité

Les choses se passent bien pour les canaux numériques de GoodHome. Vraiment bien. Les achats effectués via leur application ont augmenté de 30 % cette année. 

Mais Taylor sait que même le plus petit accroc dans l'expérience numérique peut empêcher les clients de mener à bien leur parcours.

C'est pourquoi, maintenant qu'elle a accès à DXA pour les applications mobiles, elle surveille en permanence le score d'expérience numérique (DXS) de sa marque, un score basé sur des règles d'IA qui évalue l'activité et les événements en ligne selon cinq piliers clés : l'engagement, les performances techniques, l'efficacité des formulaires, la frustration et la navigation. Ce score permet d'obtenir une perspective de 0 à 10 sur la santé de l'expérience.

Il s'avère que le DXS global de GoodHome a récemment chuté de 3,7 points, passant de 7,8 sur 10 à 4,1 sur 10, ce qui est catastrophique. La principale raison ? Le niveau de frustration envers la marque s'aggrave. Beaucoup. La frustration des clients envers l'application atteint un niveau élevé de 8,4 sur 10, et contrairement à tous les autres piliers, vous ne voulez pas d'un score élevé ici !

La solution : Digital Experience Analytics les applications mobiles en action

Par le passé, l'équipe GoodHome aurait pu rester dans l'ignorance pendant des heures, voire des jours, quant à l'expérience client sur l'application mobile, jusqu'à ce que les réponses aux enquêtes, les avis négatifs et les e-mails, appels et sessions de chat en direct du centre de contact atteignent des sommets. 

Désormais, toute personne disposant d'une autorisation chez le détaillant peut voir ce qui se passe en examinant en détail les informations disponibles pour chaque pilier DXS afin d'identifier les causes profondes des problèmes d'expérience et les pages qui nécessitent le plus d'améliorations. 

Ils peuvent également évaluer l'ampleur des parcours clients affectés et visualiser une expérience. Les équipes CX peuvent ainsi mener à bien le changement sans avoir à attendre que les data scientists et les technologues, très occupés, se lancent dans de longues analyses de données. 

Lorsque Taylor consulte les détails du score de frustration, elle constate que le principal facteur de frustration est l'absence de réponse aux touches, avec 39 000 cas récemment recensés. Grâce à sa formation Medallia et à son expérience personnelle, elle sait que rien n'est plus frustrant que de cliquer ou d'interagir avec quelque chose qui ne réagit pas.

Taylor constate également que la page de l'application mobile qui suscite le plus de frustration est la page « Ma commande », accessible dans la section « Compte » de l'application.

En cherchant à comprendre pourquoi cela se produit, Taylor sait qu'elle pourrait facilement repérer toutes les expériences où cette frustration s'est manifestée, mais elle se limite à celles qui figurent sur la page en question. 

Chaque session contient tout ce qu'elle pourrait vouloir savoir sur l'appareil, le client et son parcours dans l'application mobile. Taylor a même la possibilité de rejouer la session et de se mettre à la place du client grâce aux données détaillées capturées par Medallia Digital Experience Analytics. 

Mais en réalité, elle trouve tout ce dont elle a besoin dans le résumé généré par l'IA sur l'expérience de ce client.

Dans ce cas, elle découvre que des touches non réactives apparaissent sur l'écran « Mes commandes » de l'application GoodHome, où ces touches non réactives sont en fait dues à une erreur native de l'application (un problème technique) alors que des utilisateurs comme celui-ci essaient de vérifier leurs commandes à retirer. Le rapport DXA révèle qu'une fois que le statut de la commande d'un client passe à « en cours de traitement », un bug empêche les utilisateurs de consulter, modifier, annuler ou vérifier le statut de leurs commandes.

Et même si la note globale attribuée à l'application mobile en matière de technicité était excellente, ce qui suggère que les équipes de gestion et de développement des produits n'ont peut-être pas lieu de s'inquiéter, Taylor sait mieux que quiconque à quel point la situation est frustrante. Elle dispose de toutes les preuves nécessaires pour s'associer à ses collègues afin de ramener l'application GoodHome au niveau d'excellence technique et d'expérience attendu par leurs clients.

La résolution et son impact sur les activités

Si elle n'est pas résolue, ce type d'erreur d'application peut avoir des répercussions sur l'ensemble de l'entreprise. Les clients concernés finiront probablement par contacter le service clientèle pour obtenir de l'aide ou se présenter en personne pour vérifier l'état de leurs commandes, ce qui représente une charge opérationnelle supplémentaire et un coût pour le détaillant. 

L'augmentation des dépenses n'est pas la seule préoccupation. Des expériences négatives peuvent éroder la confiance et la fidélité des clients, ce qui entraîne une baisse de la fréquentation ou même une perte totale d'engagement à l'avenir. En effet, une étude Medallia Research, intitulée « Latest Trends on the Digital Customer Experience » (D ernières tendances en matière d'expérience client numérique), révèle que 51 % des clients déclarent avoir cessé d'être clients d'une entreprise parce qu'ils rencontraient trop de difficultés pour utiliser son site web ou son application mobile. GoodHome risque donc non seulement de perdre des utilisateurs de son application, mais aussi des clients potentiels à long terme si elle ne prend pas de mesures.

Mais grâce à l'utilisation de DXA pour les applications mobiles afin de surveiller ce qui se passe avec l'application GoodHome, Taylor est en mesure de partager ses conclusions avec les développeurs de l'application, qui peuvent alors proposer une solution et créer un programme d'alerte basé sur des scores afin de fournir des informations proactives sur le comportement des utilisateurs, dans une optique d'amélioration et d'innovation futures. Le tout en quelques minutes.

Découvrez Digital Experience Analytics les applications mobiles Medalliaen action

Regardez notre démonstration Digital Experience Analytics les applications mobiles afin de découvrir comment cette nouvelle solution vous permet de transformer les clics, les glissements, l'attention focalisée et les erreurs en informations utiles sur les clients afin d'offrir des expériences qui réduisent les frictions, augmentent l'engagement et génèrent des revenus durables.