Comment unifier avec succès toutes vos données relatives à l'expérience client [Modèle]

Vous vous demandez comment unifier toutes vos données CX afin d'améliorer l'expérience client, d'augmenter votre chiffre d'affaires et de réduire vos coûts ? Commencez par rassembler les données relatives à l'expérience client, les données opérationnelles et les données financières de votre entreprise. 

Les informations dont votre marque a besoin pour améliorer l'expérience client, augmenter son chiffre d'affaires et réduire ses dépenses opérationnelles sont à portée de main, dans les données relatives à l'expérience client, aux opérations et aux finances de votre entreprise. 

En regroupant ces sources de données, vous obtiendrez une vue d'ensemble de ce qui se passe pour vos clients. Cela vous aidera à mieux comprendre leurs désirs, leurs besoins, leurs attentes et leurs changements de comportement. Ces informations vous aideront finalement à :

• Identifier les opportunités d'optimisation des produits et services existants
• Débloquez des idées pour de nouveaux produits et services
• Identifiez la cause profonde des problèmes et résolvez-les plus rapidement.
• Améliorer la satisfaction, la fidélisation et la loyauté des clients
• Augmentez vos revenus et obtenez un avantage concurrentiel 

Ça a l'air génial, non ? 

Le problème, c'est que regrouper toutes les données de votre entreprise en un seul endroit représente un défi de taille. En fait, c'est l'une des étapes les plus difficiles dans le lancement et la mise en œuvre d'un programme d'expérience client omnicanal, explique Mary-Catherine Dolan, conseillère principale en expérience client chez Medallia. 

Heureusement, Dolan et ses collègues de notre Medallia Advisory ont créé un guide pratique pour faciliter le processus complexe d'intégration des données CX. 

Ce cadre s'appuie sur les mesures prises par nos experts Medallia Advisory pour aider les grandes marques mondiales à relier leurs indicateurs d'expérience client à leurs données opérationnelles et financières afin de démontrer leur impact commercial. Il est disponible dans notre nouveau guide pratique, Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide(Une expérience client moderne et réalisable : votre guide étape par étape), ainsi que dans notre modèle de plan d'action pour l'intégration des données CX.

Nous vous guiderons à travers ce modèle afin que vous puissiez rassembler vos données pour améliorer l'expérience client, avec les conseils d'Amy Anders, conseillère principale en expérience client chez Medallia, qui est également l'une des auteures du guide mentionné ci-dessus. 

Unifiez vos données relatives à l'expérience client afin d'améliorer cette dernière [Modèle]

Étape 1 : Cartographiez votre univers

Anders suggère de réunir votre équipe pour un exercice collectif autour d'un tableau blanc virtuel ou physique, d'examiner votre écosystème de données et de répertorier tous les systèmes qui contiennent des données sur l'expérience client, y compris ceux de votre entreprise :

• Analyse Web et des applications
• Systèmes de service client (chat en direct, journaux d'appels, SMS, e-mail) 
• Outils CRM et marketing 
• Plateformes d'enquête et de recherche 
• Gestion sociale et gestion de la réputation 
• Technologies pour les ventes et la réussite client 
• Systèmes opérationnels 
• Systèmes financiers

Commencez par poser la question suivante et y répondre : « Quelles sont toutes les informations que nous collectons sur nos clients et où vivent-ils ? »

Étape 2 : Aller au-delà des signaux CX

Si les données d'enquête et autres systèmes clients peuvent être les premières sources que vous envisagez d'exploiter pour obtenir des informations, les systèmes opérationnels et financiers peuvent également révéler des indices précieux sur vos segments de clientèle, les habitudes de consommation, etc.

En combinant ces ensembles de données avec celles relatives à l'expérience client, vous pouvez mettre en évidence les liens entre l'expérience client, les opérations et les résultats financiers.

Étape 3 : Hiérarchisez vos efforts d'intégration des données à l'aide d'une matrice effort/impact.

Il est impossible d'intégrer toutes vos sources de données en une seule fois, et même en divisant le projet en tâches plus petites, cela pourrait prendre plusieurs années. Alors, comment décider par où commencer ?

Utilisez une matrice comme celle illustrée ci-dessous pour guider votre processus, suggère Anders. 

Commencez par des gains rapides, des systèmes de données faciles à intégrer et qui auront un impact majeur sur votre compréhension de l'expérience client et vos efforts globaux en matière d'expérience client. 

Ensuite, procédez dans le sens inverse des aiguilles d'une montre, en équilibrant les priorités stratégiques qui sont plus difficiles à mettre en œuvre mais qui rapportent gros, et les objectifs faciles à atteindre qui ne demandent qu'un effort minimal et offrent un rendement minimal. 

Les intégrations Backburner sont des systèmes qui impliquent un travail considérable et offrent peu de valeur ajoutée, c'est-à-dire ceux que vous pouvez garder pour la fin si le temps le permet. 

Matrice de priorisation de l'intégration des données relatives à l'expérience client

Téléchargez gratuitement le modèle d'intégration des données CX

« Équilibrez votre temps afin de travailler sur certains de ces systèmes faciles à gérer, tout en préparant le terrain pour vous attaquer aux plus difficiles », explique Anders. « De cette façon, vous commencerez à prendre de l'élan. Plus vous disposez de données, plus vous avez intégré de systèmes, plus les bénéfices seront importants. »

Étape 4 : Établissez dès le début un partenariat avec les responsables informatiques et les propriétaires de systèmes.

« Je constate que les équipes rencontrent des difficultés lorsqu'elles ne nouent pas de relations avec les propriétaires de systèmes et les services informatiques », explique Anders. « Elles sont mises à l'écart lorsque les systèmes et les processus changent et ne disposent d'aucun champion pour les aider à sécuriser les intégrations de données. » 

Étape 5 : Gardez-le gérable

L'intégration des données CX est un marathon, pas un sprint. Vous n'avez pas à réaliser l'ensemble du processus en une seule fois, et vous n'en serez d'ailleurs pas capable. Sachez que certains de vos efforts pourraient prendre plusieurs années avant que vous n'en récoltiez les fruits. 

Voici la vérité : la plupart des équipes CX ne disposent pas des données nécessaires sur l'expérience client.

Une récente enquête menée par Medallia Research auprès de professionnels de l'expérience client a révélé que 75 % d'entre eux s'accordent à dire que « les enquêtes de satisfaction client ne suffisent pas à elles seules pour comprendre l'expérience client dans son ensemble ». En d'autres termes, la plupart des équipes passent à côté d'indicateurs essentiels qui pourraient les aider à améliorer l'expérience client.

Pour combler ce fossé, il faut commencer par aller au-delà des enquêtes et recueillir des signaux omnicanaux provenant de tous les canaux et sources, notamment :

• Sites Web d'avis en ligne
• Commentaires et mentions sur les réseaux sociaux
• Appels au centre de contact, e-mails et sessions de chat en direct
• Données du système de point de vente (POS)
• Habitudes de visite
• Données événementielles
• Analyse de l'expérience numérique  
• Données opérationnelles et comportementales

Si vous êtes prêt à faire passer votre intégration de données au niveau supérieur afin de tirer parti de la puissance de vos données sur l'expérience client pour améliorer les expériences, augmenter votre chiffre d'affaires et réduire vos coûts, n'hésitez pas à télécharger notre modèle : Comment mettre en place une expérience client moderne dans votre entreprise : votre plan d'action pour l'intégration des données.

De plus, consultez le guide complet Une expérience client moderne à portée de main, qui regorge de modèles que vous pouvez utiliser pour lancer un programme CX omnicanal de premier ordre.