15 prédictions qui redéfiniront l'expérience client en 2026

Découvrez les tendances en matière d'expérience client que les marques doivent connaître pour générer davantage de valeur commerciale au cours de la nouvelle année.

Depuis des années, les équipes chargées de l'expérience client (CX) prennent la température : elles vérifient les scores, suivent les sentiments et signalent les tendances.

Mais 2026 est l'année où l'expérience client atteint sa maturité. Écouter ne suffit pas. Rendre compte ne suffit pas.

Les organisations qui réussiront seront celles qui considèrent l'expérience client comme le système nerveux central de leur entreprise. Un système qui détecte ce qui se passe, diagnostique les problèmes, déclenche des actions avec rapidité et précision, et prouve une valeur que les dirigeants ne peuvent ignorer.

Ce sont ces tendances qui permettront de distinguer les entreprises réactives des entreprises résilientes. 

Voici ce qui, selon Medallia , définira les leaders en 2026.

Tendances CX 2026 : 15 prédictions pour la nouvelle année

L'IA agentique, générative et prédictive va transformer les interactions avec les clients.

1. L'IA agentique résoudra les problèmes, réalisera les transactions et modifiera l'équilibre des pouvoirs.

L'IA agentique passe du concept à la réalité quotidienne.

Les clients utiliseront des agents IA personnels pour négocier les prix, modifier leurs réservations, gérer les retours et effectuer des achats sans jamais avoir à parler à un humain ni à naviguer sur un site web.

« Le commerce agentique va vraiment s'implanter l'année prochaine. Nous allons voir des revenus significatifs provenant du commerce agentique. C'est ma prédiction audacieuse pour 2026 », déclare Mike Debnar, vice-président et conseiller exécutif pour le commerce de détail chez Medallia, qui dirigeait auparavant l'expérience client et l'innovation numérique chez 7-Eleven. 

« Ce qui va se passer, c'est que nous passerons d'innombrables boucles de service et conversations à une résolution instantanée réelle », ajoute Geoffrey Ryskamp, vice-président et conseiller exécutif pour l'hôtellerie chez Medallia, qui a occupé des postes de direction et d'exploitation chez Hilton Worldwide, Marriott , etc. 

2. Le nouveau parcours client ne commencera pas sur votre site web.

Avec les plateformes génératives qui fournissent des réponses, des recommandations et même des achats, les clients prennent leurs décisions avant même d'arriver sur votre site web. Les marques devront s'engager là où la découverte et l'action ont désormais lieu.

« En 2026, je m'attends à ce que les marques perdent plus de 40 % de tous les clients qui visitent leurs sites Web », déclare Michael Mallett, vice-président du Centre d'excellence numérique chez Medallia, fondateur pionnier et leader transformationnel de la pratique de l'expérience numérique Medallia, fort de 15 ans d'expérience dans le domaine de l'expérience client.

Après tout, grâce aux aperçus générés par l'IA générative, 60 % des recherches effectuées par les utilisateurs se terminent désormais sans que le consommateur ne clique pour visiter le site web d'une entreprise. Ce type de parcours client sans clic devrait se multiplier, car les consommateurs peuvent désormais effectuer des transactions directement sur des plateformes GenAI telles que ChatGPT, Gemini et Perplexity, ajoute-t-il.

3. L'IA va évoluer d'une fonctionnalité à un moteur qui alimente l'expérience client.

Les solutions CX basées sur l'IA vont changer la façon dont les marques obtiennent de meilleurs résultats en matière de ventes, de marketing, de fidélisation et d'efficacité opérationnelle. 

« En 2026, nous allons assister à un véritable changement dans la manière dont les gens collectent, analysent et exploitent les données relatives à l'expérience client à l'aide de l'IA générative », déclare Sid Banerjee, directeur de la stratégie chez Medallia, ancien fondateur, PDG, président et directeur de la stratégie de Clarabridge, qui a occupé des postes de direction chez Ernst & Young et Sprint. 

Les systèmes CX basés sur l'IA générique aideront les marques à trouver, synthétiser et analyser les données plus efficacement et plus rapidement, et permettront aux organisations de prendre les meilleures mesures en réponse aux expériences négatives et positives des clients. 

« De plus, nous allons voir l'IA générative utilisée pour dynamiser et créer des systèmes agents qui automatiseront réellement une campagne marketing, personnaliseront une expérience numérique ou même prendront des mesures lorsqu'un client tente d'effectuer une action auprès d'une entreprise », ajoute-t-il. 

Dans le cadre de cette nouvelle vague importante dans le domaine de l'IA, qui débutera l'année prochaine mais pourrait prendre plus de temps que prévu pour se concrétiser pleinement, des plateformes telles que Medallia en mesure de créer des interactions agissantes avec d'autres systèmes dans les piles technologiques des marques, afin que les entreprises puissent tirer parti de l'expérience client pour influencer tous les aspects de leur activité.

4. L'IA stimulera la créativité et l'innovation

« Construisez votre programme avec la plateforme et les outils adaptés qui vous permettront de créer une base stable, mais aussi d'ouvrir la porte à la curiosité et à l'innovation », explique Courtney Shealy, vice-présidente principale des préventes stratégiques chez Medallia, qui compte plus de 10 ans d'expérience dans le domaine de l'expérience client, notamment à des postes de direction chez Clarabridge. 

5. La réactivité réactive est terminée, place à la véritable réactivité

Les approches basées uniquement sur des enquêtes ne suffiront pas.

Les consommateurs s'attendent à ce que chaque interaction soit personnalisée, coordonnée et réactive, explique Amber Maraccini, vice-présidente et conseillère exécutive pour les soins de santé chez Medallia, qui a occupé des postes de direction chez Renown Health et a travaillé comme professeure adjointe clinique à l'université du Nevada. 

« L'IA ne se contentera pas de résumer les commentaires, elle sera utilisée pour fusionner les signaux numériques, ceux provenant des centres de contact et ceux liés à l'assistance en un seul système nerveux adaptatif capable de détecter et de répondre instantanément aux besoins humains », ajoute-t-elle.

6. Attention : la « taxe sur l'IA » arrive

Inévitablement, à mesure que les expériences client sont de plus en plus influencées par l'IA, certains consommateurs pourraient se montrer moins indulgents envers les erreurs causées par l'IA que s'il s'agissait d'erreurs humaines, ce qui pourrait entraîner une « taxe IA » ou provoquer une augmentation des indicateurs clés de performance négatifs tels que le taux de désabonnement, les détracteurs, les plaintes des clients, le sentiment négatif envers la marque et les avis négatifs. 

« Si je pouvais donner un conseil aux responsables de l'expérience client pour 2026, ce serait de commencer à se préparer à la taxe sur l'IA qui va bientôt être mise en place », déclare Andrew Custage, directeur principal et responsable des études chez Medallia, qui a conseillé certaines des plus grandes marques dans les secteurs de la vente au détail, de la restauration et d'autres industries.

« Lorsque les praticiens examinent leurs notes, leurs avis et les tendances de leurs indicateurs, ils doivent être pleinement conscients du rôle joué par l'IA dans ces changements », ajoute-t-il.

7. Une IA sans responsabilité est vouée à l'échec

« Les leaders qui se démarqueront seront ceux qui sauront combiner et appliquer les technologies de pointe avec empathie humaine, en mettant en œuvre l'IA de manière responsable tout en gardant la confiance des clients au cœur de leurs préoccupations », explique Rami Haffar, associé chez New Metrics, partenaireMedallia.

Les enquêtes seules ne suffisent plus ; l'expérience client omnicanale est désormais incontournable.

8. Les informations en temps réel deviendront un avantage concurrentiel.

La plupart des professionnels de l'expérience client reconnaissent que les enquêtes ne suffisent pas à elles seules pour comprendre leurs clients. Les innovateurs de l'année prochaine prendront une longueur d'avance en utilisant « un arsenal plus large d'outils pour obtenir des informations sur l'expérience client », explique M. Custage.

« En 2026, les organisations leaders seront celles qui iront beaucoup plus loin dans la combinaison des informations issues des enquêtes avec celles provenant des données conversationnelles, des interactions avec le service client, de l'analyse de l'expérience numérique, des études de marché, des commentaires des employés, de l'écoute sociale et de nombreux autres outils », ajoute-t-il.

9. Les signaux silencieux deviendront les signaux les plus puissants.

« Cessez de considérer l'enquête comme la principale source de vérité », déclare M. Ryskamp.

Pourquoi ? Parce qu'une fois qu'ils ont été remplis, il est déjà trop tard. 

Pensez aux scores de frustration numérique, aux données sur les retards opérationnels et aux informations tirées des échanges de messages avec les clients et des transcriptions des centres d'appels. Ce sont là des informations qui peuvent révéler la cause réelle et sous-jacente des plaintes des clients. 

Les marques qui cessent de courir après les scores et commencent à résoudre les conflits se hisseront au sommet.

10. Les employés deviennent la source d'informations la plus sous-estimée et la plus précieuse.

Les employés disposent de toutes les informations nécessaires.

Nous savons que les taux de réponse aux enquêtes de satisfaction client sont en baisse. En 2026, l'un des meilleurs remèdes sera à portée de main des marques : exploiter les connaissances de leurs propres employés sur ce qui se passe pour les clients, explique Melissa Arronte, PhD, vice-présidente et conseillère exécutive pour l'expérience employé chez Medallia, qui occupait auparavant des fonctions de direction dans les ressources humaines et l'analyse chez Liberty Mutual Insurance et Citizens Bank. 

« Ils sont en mesure de nous faire part des problèmes rencontrés par nos clients, de nous indiquer les obstacles qui les empêchent de servir nos clients et de proposer des solutions », explique-t-elle. 

11. L'accès en temps réel aux informations pertinentes atteindra les premières lignes.

Les employés en première ligne ont besoin de plus que des rapports. Ils ont besoin d'informations qui leur permettent d'agir immédiatement, explique Jodi Searl, JD, PhD, directrice de l'expérience client chez Medallia, qui était auparavant responsable de la formation mondiale des concessionnaires chez Harley-Davidson Motor Company, où elle a dirigé la transformation stratégique et l'opérationnalisation de l'expérience client pour le réseau mondial de concessionnaires.

En 2026, elle s'attend à ce que les dirigeants donnent plus de pouvoir à leurs employés de première ligne qui sont capables « d'influencer et d'agir dans l'instant », en leur fournissant les données nécessaires « pour assurer une reprise immédiate, prédictive et proactive du service ».

L'expérience client évoluera vers une fonction horizontale qui s'étendra à l'ensemble de l'entreprise.

12. La nouvelle clé du succès ? La collaboration entre les cadres supérieurs

Les entreprises qui souhaitent faire évoluer leurs programmes de gestion de l'expérience client devront nouer des partenariats au sein de leur organisation, comprendre les objectifs communs des autres équipes et expliquer clairement comment l'expérience client peut aider ces partenaires commerciaux à atteindre leurs objectifs, explique M. Bloch.

Banerjee et Jennifer Buchanan, directrice générale chez Deloitte Digital, partenaire Medallia, sont d'accord. 

« Si je pouvais donner un conseil aux responsables de l'expérience client à l'approche de 2026, ce serait : "Ne vous considérez pas uniquement comme un responsable de l'expérience client", explique M. Banerjee. « Considérez-vous comme un dirigeant d'entreprise qui contribue à favoriser la collaboration et la transformation dans les domaines de la vente, du marketing et du support. »

Le nouvel impératif pour les responsables CX ? Travailler avec les équipes de toute l'organisation pour les aider à comprendre non seulement comment répondre aux commentaires des clients, mais aussi comment utiliser ces informations pour mettre à jour les processus, les systèmes et les outils afin « d'améliorer l'expérience client », explique-t-il.

« En 2026, les leaders de l'expérience client seront de grands connecteurs, qui rapprocheront plus que jamais les clients et les entreprises », ajoute M. Buchanan.

Plutôt que de se contenter de produire des rapports qui ne sont pas utilisés, les véritables leaders en matière d'expérience client intègrent pleinement leurs équipes dans le fonctionnement de l'entreprise, explique-t-elle.

13. L'expérience client et le marketing évolueront au même rythme

Les tactiques et les indicateurs marketing traditionnels évolueront pour intégrer les informations et les indicateurs relatifs à l'expérience client. Les spécialistes du marketing ne pourront plus se contenter de miser uniquement sur le message et le positionnement. Ils devront non seulement maîtriser la manière dont les marques se présentent, mais aussi la manière dont les clients perçoivent chaque interaction avec la marque.

« Les mesures axées sur l'expérience client deviendront les nouveaux indicateurs de la santé, de la fidélité et de la croissance à long terme d'une marque », déclare Carrie Parker, directrice marketing chez Medallia, qui compte plus de 25 ans d'expérience dans la direction d'équipes hautement performantes, la transformation de marques et la croissance du chiffre d'affaires pour des leaders mondiaux tels que Cision, American Express et Kantar. 

« Les équipes qui combinent des signaux structurés et non structurés, allant des commentaires aux comportements réels des clients, découvriront des informations qui leur permettront d'élaborer des stratégies plus intelligentes, plus rapides et plus efficaces », ajoute-t-elle.

La création de valeur commerciale quantifiée sera l'indicateur clé de performance n° 1 pour les équipes CX. 

14. Lier l'expérience client aux résultats financiers deviendra la nouvelle mesure du succès.

« Nous parlons depuis un certain temps déjà de l'importance de la valeur ajoutée commerciale et de la nécessité de veiller à ce que nos actions en tant que responsables de l'expérience client contribuent aux résultats financiers, mais en 2026, il ne suffira plus d'en parler », déclare Judy Bloch, vice-présidente et conseillère exécutive pour les services financiers chez Medallia, qui a occupé des postes de direction dans le domaine de l'expérience client chez Sprint, Citi et UMB. « Ce n'est plus un simple atout. C'est devenu un élément essentiel, incontournable et non négociable pour tout responsable de l'expérience client qui souhaite réussir. »

C'est un sentiment que partagent Dave Klimek, associé chez KPMG, partenaireMedallia, et Searl. 

« Mon conseil aux responsables de l'expérience client en 2026 : rendez chaque information exploitable, pertinente et financièrement fondée », ajoute-t-il.

Les professionnels de l'expérience client ne doivent pas se contenter de rapporter les commentaires des clients, mais expliquer en détail les changements à apporter pour créer davantage de valeur pour l'entreprise, explique-t-il. « C'est ainsi que l'expérience client devient partie intégrante des opérations, et non un simple rapport. »

En 2026, Searl prévoit un changement majeur dans l'évolution de la gestion de l'expérience, les priorités en matière d'expérience client passant de la capture des signaux et de la reprise des services à la mesure de l'impact de la gestion de l'expérience sur les performances globales de l'entreprise.

15. Écouter ne suffit pas. C'est l'action qui prouve la valeur.

Pendant trop longtemps, les équipes CX se sont concentrées sur l'écoute des clients. Mais sans action, où est l'impact ? L'année prochaine, les équipes CX devront prouver leur valeur, et l'outil dont vous aurez besoin est la résolution structurée des problèmes, explique M. Bloch.

C'est un processus simple, mais transformateur : identifiez le problème. Définissez votre objectif: pourquoi vous vous lancez dans la gestion de l'expérience client et quel impact cela aura sur votre entreprise. Élaborez un dossier commercial. Mettez en œuvre un changement et mesurez son impact. 

Le nouveau non négociable de CX

Trop d'organisations continuent de traiter l'expérience client comme un thermomètre. Elles surveillent les scores, prennent le pouls, font des suppositions et espèrent.

Il existe une approche plus intelligente.

L'expérience client est devenue le système nerveux central de l'entreprise. Une intelligence vivante qui détecte, diagnostique et agit. Un système qui ne se contente pas d'observer la température, mais qui en comprend la cause et déclenche la réponse appropriée.

Nos experts prévoient une vague de changements dans l'expérience client en 2026. Si vous êtes prêt à la mener, le guide Modern CX vous accompagne pas à pas pour réaliser cette transition.