Les fonctionnalités logicielles CX dont votre équipe aura besoin en 2026
9 janvier 2026
Expérience client
Utilisez cette liste de contrôle pour sélectionner le meilleur logiciel CX pour votre marque en 2026.
C'est le début d'une nouvelle année, et vous savez ce que cela signifie : place au nouveau, exit l'ancien.
Avec un peu de chance, vous avez rangé vos placards et les affaires de vos enfants à la manière de Marie Kondo, et si vous êtes vraiment ambitieux, vous avez même libéré de l'espace dans votre cave ou votre garage. Et maintenant ? Alors que vous êtes encore sous l'effet des endorphines libérées par le désencombrement, parlons d'un autre élément qui pourrait avoir besoin d'être rafraîchi : votre pile technologique dédiée à l'expérience client (CX).
Que vous évaluiez un nouveau logiciel d'expérience client pour 2026 ou que vous vous demandiez discrètement si vos outils actuels sont toujours à la hauteur, ces quatre questions vous aideront à y voir plus clair rapidement.
| Liste de contrôle pour l'évaluation d'un logiciel CX Soyez honnête. Il s'agit de savoir si votre plateforme fonctionne toujours pour vous. | |
| Posez-vous la question suivante : | |
| Votre plateforme CX vous aide-t-elle à avoir une vision complète du parcours client, ou devez-vous encore rassembler les informations ? Pouvez-vous regrouper les enquêtes, les commentaires non structurés, les comportements numériques, les données opérationnelles et les signaux des employés en un seul endroit, afin de pouvoir passer de la réflexion à l'action sans avoir recours à des solutions de contournement ? | Oui | Non |
| L'IA aide-t-elle réellement vos équipes à mieux faire leur travail ? Fournit-elle aux équipes de première ligne et aux dirigeants des priorités claires, des signaux d'alerte et des conseils qu'ils peuvent utiliser pour prendre de meilleures décisions aujourd'hui ? | Oui | Non |
| Votre plateforme est-elle capable de s'adapter au changement ou vous ralentit-elle ? À mesure que votre organisation évolue, que vos équipes se transforment et que vos priorités changent, votre logiciel CX est-il véritablement conçu pour s'adapter à l'échelle de l'entreprise, avec la gouvernance, la sécurité et la conformité nécessaires pour aller de l'avant en toute confiance ? | Oui | Non |
| Avez-vous un partenaire ou seulement un produit ? Lorsque vous essayez de prouver votre valeur, de créer une dynamique ou d'impulser le changement au sein de l'organisation, bénéficiez-vous d'un soutien réel, d'une expertise et d'une feuille de route claire, ou êtes-vous largement livré à vous-même ? | Oui | Non |
Si vous avez hésité ou répondu « non » à l'une de ces questions, c'est le signe qu'il vous faut. Cela ne signifie pas que vous avez fait le mauvais choix auparavant. Cela signifie simplement que vous essayez d'en faire plus aujourd'hui. | |
OK, vous avez rempli la liste de contrôle. Et maintenant ? Voyons pourquoi chacun de ces éléments est si important.
4 fonctionnalités logicielles essentielles pour l'expérience client dont votre équipe aura besoin en 2026
1. Données omnicanales unifiées
Les meilleurs éditeurs de logiciels CX actuels fournissent des outils d'expérience client omnicanal qui regroupent tous les signaux liés à l'expérience client dans un seul système, en utilisant l'analyse de texte et l'intelligence conversationnelle basées sur l'IA pour éliminer l'analyse manuelle et fournir à votre équipe des informations plus rapides, plus précises et immédiatement exploitables.
Pourquoi est-ce important ? Si votre plateforme repose encore uniquement sur des enquêtes, vous passez à côté de la plupart des informations concernant vos clients. Vous (et vos dirigeants) vous retrouvez alors avec davantage de questions, des opportunités et des ressources gaspillées, et des actions moins opportunes et moins efficaces.
2. IA conçue pour les employés de première ligne
Toutes les IA destinées à l'expérience client ne se valent pas. Vous avez besoin d'une IA sur mesure pour tous les postes de l'entreprise, du personnel de première ligne aux cadres supérieurs. Elle doit être prête à l'emploi et fournir des scores d'impact, des alertes de risque et des fonctionnalités de coaching basées sur l'IA qui permettent de prendre immédiatement des décisions commerciales cruciales.
Pourquoi est-ce important ? L'IA conçue pour les équipes de première ligne guide les personnes qui ont le plus d'impact sur l'expérience client (employés de magasin, personnel de marque, représentants du service clientèle) sur la manière de mieux servir les clients.
3. Architecture adaptée aux entreprises
Vous disposez de millions de données sur l'expérience client, les opérations, les employés et les finances qui peuvent propulser votre programme CX vers de nouveaux sommets, mais seulement si votre plateforme d'expérience client est à la hauteur. Les meilleurs systèmes offrent une expérience éprouvée en matière de déploiements d'entreprise, garantissent des performances fiables et fournissent des fonctionnalités clés en matière de gouvernance, de sécurité et de conformité.
Pourquoi est-ce important ? Cette plateforme CX universelle ? Elle n'est en réalité pas adaptée à votre taille. Elle vous obligera à chercher des réponses plutôt que de vous les fournir. Elle ne sera pas à la hauteur pour analyser les énormes quantités de données clients dont vous disposez (cette mine d'informations à portée de main). Et, au final, elle ne vous donnera pas la vue d'ensemble de l'expérience client dont vous avez besoin pour continuer à obtenir des résultats commerciaux significatifs.
4. Assistance dédiée et innovation
Vous souhaitez investir dans une plateforme et un partenaire technologique qui s'investissent à leur tour dans votre entreprise. Vous saurez que c'est le cas s'ils vous offrent un soutien stratégique et une expertise sectorielle, s'ils sont en mesure de répondre à vos demandes en matière de fonctionnalités produit et s'ils ont une stratégie d'innovation claire et à long terme.
Pourquoi est-ce important ? Les entreprises de CX peu fiables et dépassées qui continuent à produire les outils CX de l'année dernière (ou de la dernière décennie) créeront des risques pour votre entreprise, ralentiront vos progrès et augmenteront les coûts pour votre équipe, au lieu de vous permettre d'obtenir les résultats que vous avez promis à vos dirigeants.
Si vous n'êtes pas sûr à 100 % de votre logiciel CX, qu'attendez-vous ?
Même si vous pensez avoir fait le meilleur choix à l'époque, les outils de votre pile technologique ou de votre liste de souhaits ne sont peut-être plus les meilleures plateformes disponibles à l'heure actuelle. Consultez Le guide officiel pour choisir un partenaire CX pour comprendre clairement ce que signifie « le meilleur de sa catégorie » afin de pouvoir réaliser le bon investissement pour votre équipe.
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