IA, retour d'information et action : comment Plenitude innove dans l'expérience client avec Medallia

Plenitude s'est engagée dans une profonde transformation culturelle et technologique pour passer d'une entreprise de service public traditionnelle à un fournisseur de solutions énergétiques intégrées, en se concentrant sur la qualité de service et l'expérience client (CX) comme facteurs clés de différenciation.

Dans sa nouvelle stratégie de service client, Plenitude a introduit une nouvelle logique d'écoute basée sur la qualité plutôt que sur le volume, grâce à la mise en place d'un Customer Feedback Management pour mesurer la performance qualitative et générer de la valeur pour l'entreprise et ses clients. Grâce à son partenariat avec Medallia, le système intègre les feedbacks et les données, adopte des méthodologies agiles et fournit aux équipes de Plenitude des tableaux de bord opérationnels pour aider à la prise de décision.

Le NPS a triplé entre 2019 et 2023, tandis que les plaintes ont diminué de 60 % et les appels répétés de 20 %, grâce à la capacité de Plenitude à intervenir de manière proactive, en utilisant le feedback en temps réel, l'intelligence artificielle et l'analyse de texte pour améliorer les processus et l'expérience client.

Plenitude vise une intégration totale entre les plateformes CX et CRM, l'extension du programme à de nouveaux secteurs d'activité et marchés étrangers, et la valorisation économique des programmes CX par le biais d'indicateurs de performance avancés tels que l'EGR (Earned Growth Rate) et le lien financier.