Transformer les commentaires en fidélité : Comment PetSmart améliore l'expérience des parents d'animaux de compagnie

Le défi
Les parents d'animaux de compagnie ne se contentent pas de faire des achats - ils recherchent des moments joyeux et significatifs avec leurs animaux. En tant que partenaire de confiance dans le parcours de chaque parent d'animal de compagnie, PetSmart a reconnu la nécessité d'aller au-delà des produits et des services pour vraiment comprendre ce qui suscite la joie et la fidélité. Pour rester le détaillant préféré des animaux de compagnie, nous devions approfondir notre engagement à écouter - et à répondre.

La solution
Guidée par sa valeur Customer First et enracinée dans sa mission d'aider tout le monde à vivre plus de joie avec les animaux de compagnie, PetSmart s'est associée à Medallia pour mettre la connaissance client au centre de chaque décision. Ils ont construit un tableau de bord omnicanal qui unifie le feedback des points de contact en magasin, numériques et de service - permettant aux membres de l'équipe d'identifier les lacunes et les ponts à travers l'ensemble de leur écosystème. Avec des informations au niveau des SKU et des données en temps réel sur les programmes d'adoption, de toilettage et de fidélisation, ils ont agi là où c'était le plus important.

Impact dans le monde réel

• An programme d'adoption gagnant : Les commentaires des utilisateurs de kits d'adoption ont révélé les principaux facteurs de satisfaction, ce qui a permis d'optimiser les kits et d'assurer un suivi personnalisé, créant ainsi des liens affectifs plus forts.
• Amélioration des services de toilettage : La formation des stylistes, l'efficacité des horaires et la modernisation des installations s'appuient sur un retour d'information direct, ce qui permet d'améliorer l'expérience et de renforcer la satisfaction des clients.
• Une fidélité durable : Des informations en temps réel ont montré quels avantages et quelles offres étaient vraiment appréciés, ce qui a permis à l'équipe chargée de la fidélisation d'affiner le programme et d'augmenter le taux de fidélisation.
• Sensibilisation à l'ensemble de l'écosystème : Leur tableau de bord omnicanal les aide à repérer les points de friction, à reproduire les succès et à créer une expérience client plus connectée et transparente dans toutes les interactions avec PetSmart.

L'essentiel à retenir

Chez PetSmart, l'écoute ne fait pas seulement partie du processus, elle fait partie de l'identité de l'entreprise. En traduisant les commentaires en actions et en alignant chaque point de contact grâce à une vue unifiée, PetSmart offre des expériences plus intelligentes et plus agréables. Ils créent de la confiance, de la fidélité et des moments qui comptent, car chaque parent d'animal mérite d'être vu, entendu et soutenu.